“以顾客为中心”，美丽的谎言
时间：2010-09-02 11:25:31
以利润为中心，这是资本本性决定的。
以顾客为中心，这是商业文明决定。
资本是商业的基础。资本本性决定商业文明，商业文明对资本本性具有反作用。
商业文明倡导以顾客为中心，资本本性要求以利润为中心，而竞争状态决定了资本如何平衡利润与顾客的关系。
参与这种竞争博弈的，不仅仅是资本之间，还包括政府、雇员和公众（他们又分别是顾客）。所以，有时即使是强势品牌，也会受到种种制约。
因此，从理论角度，准确表述，是以市场为导向。这种导向分为两种，一种是以顾客为导向，一种是以竞争为导向。以顾客为中心是真实的谎言。
垄断或者寡头状态下，企业倾向于以顾客为导向；自由竞争状态下，企业倾向于以竞争为导向。
不可忽略的是，只要是以顾客为导向的企业，都是获得了对顾客讨价还价权力的企业，是有定价权的企业。
所以，从来就没有什么以顾客为中心，只有以顾客为导向：受尊重的是顾客价值，而非顾客利益---此处有钱，赶紧要挣---用马亮亮网友的话说，就是最大限度地“剪羊毛”。
如此而已。
作这种论述，并非纯粹的文字游戏或者理论游戏，它的现实意义是：
第一，让市场营销者明白，你是在营销顾客，而非取悦顾客。不搞定顾客，他们怎么可能认同你？怎么可能愿意出高价？顾客只愿意给强者出高价，而不是给“好人”出高价。
第二，在竞争中，不建立竞争优势，就无法摆脱竞争者。摆不脱竞争者，就无法有效地与顾客讨价还价。不是顾客不给出高价，是竞争对手妨碍你。
第三，想搞定竞争对手，就得打掉它对顾客的讨价还价能力。简单地说，就是打掉其附加值。顾客愿意给谁出高价，就代表他们高看谁。你来给白开水，他来给茶水；你来是“上茶”，他来是“上好茶”，面子都没有，你还如何竞争？如果你一不注意落个“东西好，不值钱”，那就更麻烦，可能会永远喝“白开水”，最大限度也就是个“上茶”。
第四，在市场导向下，企业能够使用的手段很多，空间很大；竞争导向下，次之；顾客导向下，再次之。市场是多元的，没有必要画地为牢。
对于“中国制造”，顾客满意度很高，但忠诚度很差。原因何在，我们没有搞定顾客，仅仅是在为他们生产、供应产品，没有营销他们。所以美国等发达国家的消费者，占着我们便宜，还作践着我们---没有赢得他们的心。
营销是一门学问，一种艺术，一种利益相关者相互博弈的学问和艺术。
市场不相信眼泪，也不认同好人，它只认同强者。
现在的父母，对孩子都很好，但在孩子面前就是没有权威，为什么？只是对他们好，没有营销他们。
